هو نسبة المستخدمين الذين لايزالون مستمرين باستخدام المنتج الرقمي نسبة إلى العدد الكلي للمستخدمين, خلال فترة زمنية محددة عادة تكون إسبوع أو شهر أو أكثر.
المحتوى:
- ما هو معدل بقاء المستخدم User retention rate.
- أهمية معدل بقاء المستخدم.
- طرق تحسين معدل بقاء المستخدم.
الهدر هو من أكبر تهديد يواجه العمل التجاري والشركات الناشئة.
ولعلّ الحل يكمن في التحسين المستمر لكل خطوة وكل مرحلة داخل الشركة لتحقيق الإستفادة القصوى من المصادر والإنجازات السابقة.
ما هو معدل بقاء المستخدم User retention rate:
يعتبر هذا المقياس مخصص بشكل أساسي للمنتجات الرقمية, وخصوصاً الموجهة للأفراد التي تكون عادة تطبيقات للهواتف الذكية.
على سبيل المثال تطبيق طلب الطعام, أو الحجز الفندقي, أو الألعاب المختلفة …الخ.
ويُحسب بتحديد فترة زمنية عادة تكون إسبوع أو شهر أو ربما أكثر من ذلك وهو أمر متعلق بسرعة دورة عجلة المبيعات ضمن الشركة والذي أيضاً يتعلق بعوامل أخرى عديدة منها حجم العميل وطبيعته في السوق.
نقوم باحتساب معدل بقاء العملاء (ضمن المجموعة أو الفوج المدروس cohort) يستخدمون منتجنا في نهاية الفترة الزمنية, إلى عدد العملاء الكلي (ضمن المجموعة أو الفوج المدروس cohort) الذين أخذو المنتج في بداية الفترة الزمنية.
نعني بكلمة أخذو المنتج أي أنهم سجلو في المنصة أو قامو بتنصيب اللعبة وفتحها, أو قامو بأخذ طلبية طعام وهلم جر.
ولكن عموماً ينصح بقياس هذا المعدل حتى في المنتجات الموجهة للشركات, لأنه يعطي إنطباعاً أوليّاً عن إحتمالية تجديد العقد عند إقتراب أجله.
مثلا لو كان المنتج هو تطبيق محاسبة سحابي, ومعدل الزيارات الشهرية من قبل مجموعة من العملاء قليلة جداً, فهذا مؤشر أنه لربما لن يقوم بعضهم بتجديد إشتراكه.
ومن وجهة نظر أخرى يمكن قياسه على أنه معدل تجديد الإشتراك في المنتجات ذات الإشتراك الشهري أو السنوي ليكون بذلك يمثل الوجه الثاني لعملة تسرب العملاء.
أهمية معدل بقاء المستخدم:
من البديهي لنا كمدراء منتج أن نسعى جاهدين للحفاظ على عملائنا وعدم هدر الجهد المبذول في التسويق أو التطوير للميزات المختلفة أو حتى الجهد الجبّار في تقديم الخدمات المتنوعة.
وعليه يمكننا تحليل ما يلي:
- ما هي مواصفات المستخدمين الأكثر بقاء ولماذا؟
- ما هي الميزات الأكثر استخدامًا من قبل المستخدمين الذين يعودون بانتظام؟
- هل الاحتفاظ ثابت بين قنوات التسويق المختلفة؟
- ما مدى جودة أداء ميزة جديدة؟
- ماهي أسباب بقاء المستخدمين وماهي أسباب مغادرتهم؟
طرق تحسين معدل بقاء المستخدم:
- التنسيق بين مدير المنتج وبين فريق التسويق لتحسين الإستهداف والرسائل الموجهة.
- ومنه يجب تحسين الإستهداف للعملاء تسويقياً فلربما قمنا باستهداف عملاء ليسو مهتمين كثيراً بالأساس.
- أيضاً التركيز على عملية الإستقبال للعميل , onboarding لكسب عملاء أكثر جودة وملائمة للمنتج.
- تحسين خدمة العملاء ما بعد البيع لتحفيزهم على البقاء.
- تحسين تجربة المستخدم ضمن المنتج الرقمي عبر قياس تفاعلهم الإيجابي والتركيز عليه, وتعديل الأماكن التي تحوي تفاعلاً سلبياً, وهنا يلزمنا الإختبار أ /ب.
- العمل على تفعيل وسائط التنبيهات المختلفة من رسائل وإيميلات لتحفيز العملاء على العودة والإستخدام.
- تفعيل ما نسميه الـ Gamification أو ما نسميه إضافة ميكانيكا اللعبة إلى التطبيق للتحفيذ.
- ينصح بالتركيز على العملاء المتواجدين في الأيام 1-3 يوم لأن نجاحنا في الحفاظ عليهم سيعطينا إنعكاساً كبيراً في نهاية الفترة الزمنية.
عموماً المقترحات حول التحسين كثيرة, ولكن لكي نلعبها بذكاء يجب علينا قراءة المعطيات بتمعّن أولاً واختيار المناسب لحالتنا.
من الملاحظ أيضاً أن الأيام الأولى للمستخدم هي أيام فاصلة له للبقاء أو المغادرة.
فبحسب إحصائية أوردها موقع apptimize.com الموضحة أعلاه.
فإن أغلب التطبيقات تكون متماثلة في نسبة البقاء خلال 1-3 أيام ومن ثم تتفاوت بعد ذلك تبعاً للجهد الذي بذل لهم خلال الفترة 1-3 أيام الأولى.
