تجربة المستخدم

تشمل “تجربة المستخدم User experience” جميع جوانب تفاعل المستخدم النهائي مع الشركة وخدماتها ومنتجاتها – بحسب (Nielsen-Norman Group) وهو المركز الأشهر عالمياً في بحوث تجربة المستخدم.

المحتوى:

  1. ماهي تجربة المستخدم وماذا تتضمن.
  2. لماذا هي مهمة.
  3. آراء مهمة حول تجربة المستخدم.

ماهي تجربة المستخدم وماذا تتضمن:

تجربة المستخدم UX – User experience تدل بالمعنى العريض عن التفاعل الحاصل أو التفاعل المتوقع للمستخدم النهائي تجاه المنتج او الخدمة أو الشركة عموماً.

حيث لا يرغب أحد ببناء منتج مفيد للغاية, ولكن المستخدم النهائي له سيكرهه لسوء تجربته معه أو تجربته مع طريقة توصيله أو الدعم الفني له, وبذلك يفشل ذلك المنتج, وعليه فإن تجربة المستخدم الناجحة تشمل ما يلي:

  • تلبية الاحتياج بأعلى الدرجات.
  • البساطة دون تعقيد.
  • المتعة في الاستخدام.
  • المصداقية في كل شيئ يقدّم أمام المستخدم.

وقد يكون هنالك نقاط أخرى يمكن أن تندرج تحت النقاط الرئيسية أعلاه.

ولكن من وجهة نظر إدارة المنتج الرقمي, تجربة المستخدم ليست فقط التصميم والواجهات للمنتج الرقمي, بل هي العملية برمتها.

وبالتالي فهي تشمل طريقة التسويق والبيع والتسليم والدعم الفني والحقوق القانونية وهلم جر إلى جانب الواجهات والتصميم.

مثال لتجربة سيئة:

لوحة مفاتيح للحاسوب المكتبي ذات تصميم جميل وألوان متعددة وحجم مناسب, ولكن الأزرار قاسية وتحتاج ضغط جيد بالأصابع حتى تعمل.

مثال لتجربة جميلة:

خدمة طلب الطعام عن طريق تطبيق للهاتف الذكي, التطبيق جميل, سريع , واضح وبسيط وصور الطعام واضحة ومطابقة للواقع, وسرعة في التوصيل حيث يأتي الطعام ساخن ولذيذ, والتغليف رائع وهلم جر.

الأسعار ضمن المقبول وجودة مواد الطبخ ممتازة, وخدمة العملاء متفاعلة دوماً والردود وحل المشاكل يأتي بسرعة وهلم جر.

لماذا هي مهمة:

باختصار فإن هدف المنتج أو الخدمة هو تحقيق المبيعات, ومن ثم زيادة المبيعات ومن ثم التسارع في زيادة المبيعات, وكما نعلم فإن إزدهار المبيعات يتحقق بجذب عملاء جدد مع الحفاظ على العملاء الحاليين سعداء بأقصى الدرجات.

وعليه فإن التجربة السيئة تعني, جذب عدد أقل من العملاء المحتملين, ومغادرة عدد أكبر من العملاء الحاليين.

نستنتج أن الحفاظ على تجربة المستخدم بأبهى حلة وأفضل مستوى يعني التغلب على ما سبق ومن ثم إزدهار المبيعات وتوسع الأسواق.

آراء مهمة حول تجربة المستخدم:

  • التحدي كيف تحول الرؤية إلى منتج يكتسح مبيعات 8 أو 10 بلايين دولار سنوياً, علينا البدء بتجربة المستخدم أولاً ومن ثم الإنتقال للتفكير بكيفية توظيف التكنلوجيا لخلق هذه التجربة. (ستيف جوبز – رابط الفيديو).
  • العملاء الأكثر تعاسة, هم أعظم مصدر للتعلم. (بيل غيتس).
  • الوضوح يتفوق على التناسق (الخبير في تجربة المستخدم Steve Krug)